在办理出入境业务时，前台民警态度热情、服务周到，想为她点一个赞；

    今天高考，孩子的身份证却丢失了，心急火燎的家长，却不知道该怎么办？

    以后，遇到这种情况，您再不用发愁了。6月5日，驻马店市公安局自主研发的“我服务　您评价”有奖投诉小程序正式上线试运行。在全市公安机关办理车驾管、户籍、出入境等业务的242个窗口单位，只要您用手机中的微信、支付宝或浏览器等“扫一扫”有奖投诉小程序二维码，即可对公安工作进行评价，也可以留言所需办理事项，无需注册。

    “惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。”今年5月中旬刚刚履新的驻马店市政府副市长、市公安局党委书记、局长王钦胜通过深入调研，发现个别公安机关窗口单位仍不同程度存在服务态度冷淡、群众多跑腿、推诿扯皮、效率低下等问题。如何进一步深化公安“放管服”改革，打通服务群众“最后一公里”，就要勇于刀刃向内自我革命。为充分调动群众对公安机关窗口单位民警监督的积极性，提高服务群众的能力与水平，驻马店市公安局以增强服务功能、创新服务方式、规范服务管理为切入口，充分利用科技手段，借鉴有奖举报的方式，自主研发了“我服务　您评价”有奖投诉小程序。

    小程序试运行第一周，群众关于农村派出所户籍室中午不受理业务的投诉弹了满屏：“去办身份证，14:47了还没有人”、 “赶集顺带拿身份证，等半天没见到人”……

    民生无小事，枝叶总关情。让群众满意，关键要以实实在在的成效取信于民，始终坚持把群众满意作为工作最高标准。虽然按照规定，工作人员有上下班时间，但服务群众一刻也不能耽搁。6月15日，驻马店市公安局召开专题会议部署整改，要求全市农村派出所户籍室实行24小时窗口服务工作机制，为前来办理业务的群众必须做到随到随办。

    “随到随办”，听起来简简单单的四个字，却饱含了人民警察对群众关切的真情回应，饱含了人民警察对群众的庄严承诺，饱含了人民警察全心全意为人民服务的初心。

    7月2日，小程序弹出一条正阳县寒冻镇群众留言：因身份证号码与他人重号，自己的社保、银行卡无法使用，手机银行也显示别人的名字。正阳县公安局立即组织人员调查，发现投诉人身份证号码并没有重号，但其同乡、在外打工的姚某在深圳办理了居住证，姚某使用该居住证办理了银行卡，其居住证号码与投诉人身份证号码一样，造成投诉人社保卡、银行卡不能正常使用。尽管投诉人的户籍信息没有问题，但由于其社保卡、银行卡无法使用，为正常生活带来了实际困难。正阳县公安局寒冻派出所主动联系远在深圳的姚某，向相关银行发公函，要求更改留存信息。在民警的积极努力下，仅用3天就顺利解决了困扰该投诉人两年多的难题。公安机关为民着想、替民解忧的做法，深深感动了该投拆人，他将满怀感激写入《感谢信》并亲手交到民警手中。

    今年高考期间，户籍民警早晨6点上岗。7月8日晨，驻马店市公安局东高派出所户籍室民警发现头天晚上有群众在小程序后台留言求助，称两名当天参加高考的学生身份证丢失，亟需办理证明材料。民警立即联系两名学生家长，当天上午7时许，两名考生在老师和家长的陪同下匆忙赶到派出所，查询、核实、打印，10分钟后证明材料就交到了考生家长手中。两名家长紧紧握住民警的手声音哽咽，感动得一句话都说不出来。

    为切实让小程序发挥最大作用，驻马店市公安局专门建立了六项工作机制：电话回访机制，对群众投诉问题要求当天进行电话回访完毕，并用心耐心为群众解释到位；核查机制，对群众投诉问题当天核查完毕上报；督办机制，对超期报送核查情况的单位下发督办通知；考评机制，在便民利民服务中，因工作不到位被群众举报投诉，经核查属实的，通报批评并扣除相应的绩效考评分值；奖励机制，对群众不满意投诉核查属实的在2日内奖励20元话费；惩劣机制，对年内窗口投诉问题属实次数两次的民警，进行责任追究并扣除单位相应的绩效考评分值；对年内窗口投诉问题属实次数三次的民警，予以调离工作岗位并扣除单位相应的绩效考评分值；对连续两个月反映问题突出的单位，约谈其主要领导。

该小程序运行以来，共接到群众投诉54件，公安机关逐一进行了认真的电话回访、核查，奖励有效投诉26起，对相关民警进行了通报批评，并以短信的方式感谢群众对公安机关窗口民警服务的监督。

    “咱驻马店公安局说话算数，有担当！好样的！”群众收到奖励话费的提醒后，纷纷为公安机关的做法点赞。

    天地之间有杆秤，那秤砣是老百姓。今年以来，驻马店市公安局深入推进公安“放管服”改革，24项政务服务事项实现零跑动，58项政务服务事项“最多跑一次”，20项高频事项全部实现不见面审批，印章刻制即来即取。“预约办”、“网上办”、“马上办”、“延伸办”等一项项便民利民的改革措施，优化了营商环境，密切了警民关系，群众对公安工作执法满意度连续两年位居全省第2名。

    “润物无声”情暖民心，“掷地有声”回应民意。驻马店公安坚持以人民为中心，摸实情、寻良策、破难题、办实事，让群众拥有更加充实的获得感、幸福感。下一步，驻马店公安将坚持不懈做好“服务”小文章，持之以恒打造“为民”大工程，以投诉奖励新尝试助力群众满意度不断提升，以政务服务零投诉目标助力驻马店建设满意型、服务型政府，以用心用情用力服务助力全市优化营商环境。